Bảng mô tả phạm vi công việc · Mắt Việt · 2021 → nay

Võ Lê Thiện Sanh

Customer Experience từ 2021, kiêm Tech Lead · Full-stack Developer · Product Owner từ 2024. Mọi kênh, mọi flow, mọi hệ thống dưới đây đi qua một người.

7 flow tự động6 quy trình end-to-end18 hệ thống production1 người xây và vận hành

Bộ phận: Customer Service, Phòng Marketing
Chức danh: Customer Experience (CX)
Quản lý trực tiếp: Trương Hào Phát, Marketing Manager
Thời gian: 2021 đến nay · Toàn thời gian

1 · Thông tin chung

Hai lớp phạm vi, một người đảm nhiệm

Lớp thứ nhất là vai trò chính thức từ 2021. Lớp thứ hai hình thành từ 2024 khi các hệ thống phục vụ Marketing, Customer Service, cửa hàng và Ban lãnh đạo đều được tự xây và vận hành, chưa có chức danh chính thức.

Lớp 1 · 2021 → nayChính thức

Customer Experience

Đầu mối vận hành toàn bộ kênh tương tác tự động với khách hàng và toàn bộ dữ liệu khách hàng phía sau.

PIC kênh SMS / ZNS / Email: eSMS (VIHAT), Zalo OA, Antsomi Email Builder
Antsomi CDP 365 và CRM Mắt Việt tự xây
Hệ thống NPS tự xây, routing và báo cáo
Phân khúc RFM, đến hạn đo mắt, theo cửa hàng
Landing page, gamification, follow-up cho 8 đến 10 chiến dịch mỗi năm
Báo cáo CX cho Marketing Manager

Lớp 2 · 2024 → nayKiêm nhiệm

Tech Lead · Full-stack · Product Owner

Toàn bộ vòng đời sản phẩm và toàn bộ hạ tầng kỹ thuật do một người đảm nhiệm, không có đội phát triển.

18 hệ thống đang chạy production, từ Voucher Hub đến Mộc Lan
Customer 360 hợp nhất Ebiz (POS) và Antsomi CDP
CRM agentic, TIA, RAG, MCP gateway, kiosk try-on
Sole admin: Cloudflare, Supabase, Netlify, GitHub, VPS, API keys
AI enablement và coaching cho Marketing, Customer Service

Điểm hội tụMarketing, Customer Service, Digital Marketing, Trade Marketing, Designer, Vận hành cửa hàng, HR, Ban lãnh đạo đều đặt hàng và nhận kết quả từ cùng một người.

Marketing quyết định

Chương trình khuyến mãi, mức ưu đãi, nội dung, key visual. Vị trí này không tạo promotion.

Vị trí này thực hiện

Toàn bộ khâu truyền tải, tự động hóa, dữ liệu, ứng dụng, đo lường và báo cáo. Không có đội phát triển hay đội vận hành kênh phía sau.

2 · Sơ đồ phạm vi

Mỗi giai đoạn của khách hàng đều có flow do vị trí này sở hữu

Đọc theo vòng đời khách hàng. Điểm vàng là giai đoạn có nhiều flow chồng lên nhau nhất.

Giai đoạn 1

Lead

Landing page chiến dịch
Gamification: Lật ô, Vòng quay may mắn
Lead nurture flow
Nhiệm vụ review Google

Giai đoạn 2

Khách hàng mới

Flow Chào bạn mới, voucher 200k
Unified customer identity trên CDP

Giai đoạn 3

Mua hàng

Voucher / Promotion Hub
Webapp phát cash voucher ngoài danh mục giảm giá
TIA hỗ trợ nhân viên bán hàng

Giai đoạn 4

Sau mua

Xác nhận bảo hành (online, offline)
NPS → CS follow-up hoặc Referral
Mã giảm 10% cho lần mua sau

Giai đoạn 5

Khách hàng cũ

Nhắc lịch đo khám mắt 9 đến 12 tháng
RFM segmentation flow
Win-back khách rời đi
Email broadcast định kỳ

Xuyên suốtCustomer 360CRM agenticAnalytics webapp + Power BIBảo vệ dữ liệu cá nhânHạ tầng, DevOps, bảo mật

Phần I · 2021 → nay

Vai trò Customer Experience

Đầu mối vận hành toàn bộ kênh tương tác tự động với khách hàng, CDP, CRM, NPS, phân khúc, landing page và báo cáo CX.

I.1 → I.8 · Kênh, dữ liệu, báo cáo

Vận hành kênh, CDP, CRM và báo cáo

I.1

Vận hành kênh SMS / ZNS / Email (PIC)

Đầu mối duy nhất cho toàn bộ tin nhắn và email gửi đến khách hàng.
SMS và ZNS qua eSMS (VIHAT) và Zalo OA; email qua Email Builder của Antsomi CDP.
Nhận chương trình từ Marketing → dựng nội dung lên kênh → chọn phân khúc → lên lịch → gửi → theo dõi → báo cáo.
Quản lý template, brandname, đăng ký và duyệt mẫu ZNS, xử lý lỗi gửi và opt-out.
Email broadcast: 4 đến 5 chiến dịch mỗi tháng. Marketing sản xuất nội dung; vị trí này dựng email, phân khúc, gửi và báo cáo.

I.3

CDP: Antsomi CDP 365

Vận hành toàn bộ CDP nội bộ, không sử dụng dịch vụ của vendor.
Unified customer identity: hợp nhất định danh khách hàng từ nhiều nguồn thành một hồ sơ.
RFM segmentation tự động, audience, journey automation, campaign automation.
Antsomi Campaign hiện đóng vai trò no-code CRM; Email Builder cho email campaign.

I.4

CRM Mắt Việt (tự xây dựng)

Customer 360: hồ sơ khách hàng hợp nhất từ POS và CDP.
Hạng thành viên, điểm tích lũy, referral, promotion, personalization.
Data hygiene: gộp hồ sơ trùng, chuẩn hóa trường dữ liệu, làm sạch định kỳ.
Phân quyền cho nhân viên cửa hàng; export dữ liệu cho Marketing và Customer Service.

I.6

Phân khúc khách hàng

Phân khúc đang vận hành: RFM, ngày đến hạn đo khám mắt, theo cửa hàng, hạng thành viên.
Đơn vị sử dụng: Marketing (chiến dịch) và Customer Service (danh sách chăm sóc).
Phân khúc được tự động hóa trên CDP và đồng bộ về CRM.

I.8

Báo cáo CX

Công cụ: Analytics webapp tự xây và Power BI.
Báo cáo NPS, phân khúc, hiệu quả SMS / ZNS / Email và mọi chỉ số liên quan đến CX.
Người nhận: Trương Hào Phát, Marketing Manager.

I.2 · Automation và hành trình khách hàng

Bảy flow tự động chạy liên tục

Do vị trí này thiết kế, xây dựng (frontend, backend Google Apps Script, automation) và vận hành toàn bộ.

#	Flow	Kích hoạt	Kênh	Kết quả
1	Xác nhận bảo hànhFlow sau mua · 2 biến thể: online và tại cửa hàng	Giao dịch mua hàng	ZNS / SMS → form web	Khách xác nhận bảo hành → chấm NPS → mã giảm 10% cho lần mua sau
2	Chào bạn mới	Khách hàng mới được tạo	SMS / ZNS	Gửi voucher 200k
3	Nhắc lịch đo khám mắt	9 đến 12 tháng sau lần mua gần nhất	SMS	Mời khách quay lại đo khám
4	Khách hàng rời điWin-back	Khách không quay lại trong ngưỡng xác định	SMS / ZNS / Email	Kích hoạt lại khách hàng cũ
5	Lead nurture	Lead để lại thông tin trên landing page	SMS / ZNS / Email	Nuôi dưỡng lead đến khi mua
6	RFM segmentation flow	Tự động theo chu kỳ	CDP	Phân hạng khách hàng và đưa vào journey tương ứng
7	Referral	Khách chấm NPS cao	SMS / ZNS	Mời giới thiệu bạn bè, tặng cash voucher khi bạn mua hàng

I.5 · Chương trình NPS

Hệ thống NPS tự xây từ đầu

Thu thập ngay trên form xác nhận bảo hành sau mua, routing tự động theo điểm, báo cáo định kỳ cho Marketing Manager.

Mua hàng
ZNS yêu cầu xác nhận bảo hành
Khách điền form và chấm NPS
NPS dưới 6 → Customer Service follow-up
NPS cao → mời tham gia Referral
Mọi khách nhận mã giảm 10%

I.7 · Landing page và lead gen cho chiến dịch adhoc

8 đến 10 chiến dịch mỗi năm

2/9, Tết, Back to school, khai trương, outlet, sự kiện. Vị trí này dựng toàn bộ phần ứng dụng và follow-up; các bộ phận khác thực thi phần còn lại.

Phạm vi của vị trí này

Landing page lead gen: frontend, backend, database, tracking.
Gamification: Lật ô, Vòng quay may mắn. Khách chơi và nhận SMS chứa mã voucher.
Follow-up flow sau khi để lại thông tin: SMS / ZNS / Email.
Phát mã voucher, chống trùng, báo cáo chiến dịch.
Chọn phân khúc khách hiện hữu để thông báo chiến dịch.

Phối hợp

Marketing: brief, ưu đãi, nội dung.
Designer: key visual, hình ảnh.
Digital Marketing: quảng cáo, kéo traffic.
Trade Marketing: POSM, QR tại điểm bán.
Customer Service: thực thi chăm sóc và xử lý lead.

I.9 · Quy trình end-to-end

Sáu quy trình do vị trí này sở hữu trọn vẹn

Tự thiết kế, xây dựng frontend, backend, automation và vận hành. Không có bên nào khác tham gia phần kỹ thuật.

QT · 01

Xác nhận bảo hành (online và offline)

Đang chạy

Mua hàng
ZNS / SMS gửi link
Khách xác nhận bảo hành trên form
Chấm NPS
Routing CS hoặc Referral
Mã giảm 10%

Kênh: ZNS / SMS, form web, SMS mã giảm giá
Xây dựng: Form 2 biến thể, backend GAS + Google Sheets, template, routing NPS, phát mã, báo cáo
Liên quan: Customer Service follow-up; Marketing quyết định mức ưu đãi

QT · 02

Referral

Đang chạy

Khách chấm NPS 10
Nhận lời mời giới thiệu bạn bè
Bạn bè mua hàng
Người giới thiệu nhận cash voucher

Kênh: SMS / ZNS; theo dõi trên CRM Mắt Việt
Xây dựng: Cơ chế mã referral trong CRM, automation mời và gửi voucher, đối soát, báo cáo
Liên quan: Marketing quyết định giá trị voucher; cửa hàng ghi nhận mã khi khách mới mua

QT · 03

Gamification

Theo chiến dịch

Khách vào landing page
Chơi Lật ô hoặc Vòng quay may mắn
Hệ thống phân bổ giải
SMS chứa mã voucher
Lead vào follow-up flow

Kênh: Landing page web, SMS
Xây dựng: Game, backend phân bổ giải, chống trùng và gian lận, kết nối SMS, tracking, báo cáo
Liên quan: Marketing, Designer, Digital Marketing, Trade Marketing

QT · 04

Nhiệm vụ review Google

Đang chạy

Khách quét QR tại cửa hàng
Điền thông tin
Viết review trên Google
Xác nhận hoàn thành
Nhận phần thưởng

Kênh: QR tại cửa hàng, trang nhiệm vụ, Google Maps, SMS
Xây dựng: Trang nhiệm vụ, QR riêng từng cửa hàng, backend ghi nhận, phát thưởng, báo cáo theo cửa hàng
Liên quan: Vận hành cửa hàng đặt QR; Marketing quyết định phần thưởng

QT · 05

Phát mã voucher cho sản phẩm ngoài danh mục giảm giá

Đang chạy

Nhân viên tìm sản phẩm theo mã trên webapp
Hệ thống hiển thị cash voucher áp dụng
Nhập số điện thoại khách
SMS chứa cash voucher
Ghi nhận theo cửa hàng, nhân viên, khách

Kênh: Webapp nội bộ, SMS
Xây dựng: Webapp tra cứu và phát mã, danh mục sản phẩm và voucher, kết nối SMS, chống phát trùng, báo cáo
Liên quan: Marketing quy định sản phẩm và giá trị; nhân viên cửa hàng thao tác

QT · 06

Chiến dịch adhoc

8 đến 10 lần mỗi năm

Marketing ra brief
Dựng landing page, game, backend
Cấu hình voucher, SMS / ZNS
Follow-up flow và phân khúc gửi
Chạy, theo dõi, xử lý sự cố
Báo cáo chiến dịch

Kênh: Landing page, SMS / ZNS / Email, QR tại cửa hàng
Xây dựng: Toàn bộ ứng dụng: frontend, backend, database, tích hợp; follow-up, phát mã, tracking, báo cáo
Liên quan: Designer, Digital Marketing, Trade Marketing, Customer Service thực thi phần còn lại

Phần II · 2024 → nay · Kiêm nhiệm

Vai trò Tech Lead · Full-stack Developer · Product Owner

Chưa có chức danh chính thức. Toàn bộ vòng đời sản phẩm và toàn bộ hạ tầng do một người đảm nhiệm, không có đội phát triển.

II.1 · Product Owner

Vòng đời sản phẩm, từ yêu cầu đến vận hành

Nhận yêu cầu từ Marketing hoặc Customer Service
Phân tích nghiệp vụ, thiết kế giải pháp và dữ liệu
Xây dựng frontend, backend, database, tích hợp
Kiểm thử, triển khai, hướng dẫn người dùng
Vận hành, bảo trì, xử lý sự cố
Bàn giao cho Marketing Manager và team đặt hàng

II.2 · Sản phẩm đang vận hành

Mười tám hệ thống, một lõi dữ liệu

Dữ liệu từ Ebiz (POS) và Antsomi CDP chảy về Customer 360, rồi tỏa ra cho khách hàng, nhân viên cửa hàng, Marketing, Customer Service và Ban lãnh đạo.

Hệ thống	Người dùng	Mô tả
Voucher / Promotion Hubvoucher.matviet.vn	Nhân viên cửa hàng, Marketing	Mobile/webapp quản lý voucher, chương trình khuyến mãi và thành viên
TIA: AI agentic chatbotcho nhân viên bán hàng	Nhân viên cửa hàng	Tích hợp trong Voucher search app; trả lời về sản phẩm, quy tắc khuyến mãi, chính sách, SOP
Hệ thống NPS	Khách hàng, CS, Marketing	Thu thập, routing và báo cáo NPS
Webapp phát cash voucher	Nhân viên cửa hàng	Tra sản phẩm ngoài danh mục giảm giá, gửi SMS voucher cho khách
Landing page chiến dịch và gamification	Khách hàng	Lead gen, Lật ô, Vòng quay may mắn, follow-up flow
Analytics webapp	Marketing Manager	Báo cáo CX tùy biến
Customer 360cơ sở dữ liệu tập trung	CRM, analytics, AI agent	Hợp nhất Ebiz (POS) và Antsomi CDP; hạ tầng Cloudflare, Supabase, Netlify
CRM agenticagent-first	Marketing, CS	Tự động gắn tag khách hàng, auto segmentation, customer context cho nhân viên
RFM segmentation engine	Marketing, CS	Phân hạng khách hàng tự động
AI try-on web	Khách hàng	Thử kính ảo trên web
In-store try-on kiosk	Khách hàng tại cửa hàng	Đo khuôn mặt, gợi ý gọng kính
Event TV touch-screen game	Khách hàng tại sự kiện	Game tương tác trên màn hình cảm ứng, thu lead
Echo: AI voice translator	Nội bộ	Dịch giọng nói thời gian thực
Mộc Lan: BOD analytics agent	Ban lãnh đạo	Hỏi đáp số liệu bằng ngôn ngữ tự nhiên, sinh biểu đồ
RAG engine	Nội bộ	Tra cứu tài liệu nội bộ bằng AI
MCP data gateway	AI agent nội bộ	Cổng truy cập dữ liệu chuẩn Model Context Protocol
Backend GAS cho từng flow	Hệ thống	Google Apps Script riêng cho mỗi chiến dịch dùng Google Sheets làm backend
VPS dùng chung: n8n và Shlink	Toàn bộ team	Instance n8n (automation) và Shlink (rút gọn link) cho mọi bộ phận

II.3 · Đang pilot / demo

HRM tự xây: module ATSTuyển dụng, tự động follow-up ứng viên	Sẵn sàng pilot
Các module HRM khác	Demo

II.5 · AI enablement và coaching

Coach Marketing và Customer Service sử dụng Claude, AI agent và AI tạo hình ảnh trong công việc hằng ngày.
Cung cấp và duy trì công cụ dùng chung cho mọi bộ phận: n8n, Shlink.
Đóng vai trò helpdesk AI nội bộ.

II.4 và II.6 · Hạ tầng, DevOps, tech stack

Quản trị viên duy nhất của toàn bộ hạ tầng

Hạ tầng, DevOps và bảo mật

Cloudflare: Workers, D1, R2, KV, DNS cho các subdomain matviet.vn và matviet.com.vn.
Supabase, Netlify, GitHub: database, hosting, source control, CI/CD.
VPS: vận hành n8n và Shlink.
API keys và tài khoản AI: OpenAI, Claude, Gemini.
Domain, chứng chỉ, backup, giám sát uptime, xử lý sự cố, bảo mật ứng dụng, phân quyền.

Tech stack

Frontend

Next.jsHTML / CSS / JS

Backend, dữ liệu

SupabaseCloudflare Workers / D1 / R2 / KVGoogle Apps ScriptGoogle Sheets

Hosting, DevOps

CloudflareNetlifyGitHubVPS

OpenAIClaudeGeminiRAGMCPMediaPipe

Automation, kênh

n8nAntsomi CampaigneSMS (VIHAT)Zalo OAAntsomi Email Builder

Dữ liệu, báo cáo

Antsomi CDP 365Ebiz (POS)Power BIAnalytics webapp

Phần III

Trách nhiệm chung

Bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo mật hệ thống, xuyên suốt cả hai lớp vai trò.

III.1 · Bảo vệ dữ liệu cá nhân

Thành viên Bộ phận Bảo vệ dữ liệu (Data Protection Office) của Mắt Việt.
Tuân thủ Nghị định 13/2023/NĐ-CP và GDPR theo yêu cầu của tập đoàn EssilorLuxottica.
Chịu trách nhiệm bảo mật và bảo vệ dữ liệu khách hàng trên toàn bộ hệ thống do vị trí này vận hành: CDP, CRM, Customer 360, landing page, form, kênh gửi.

III.2 · Bảo mật hệ thống

Bảo mật ứng dụng và API, phân quyền người dùng theo bộ phận và cửa hàng.
Quản lý khóa API và tài khoản dịch vụ.
Xử lý sự cố bảo mật, backup và khôi phục.

Phần IV

Nhịp công việc

Khối lượng vận hành lặp lại theo ngày, tuần, tháng và theo chiến dịch.

Hằng ngày

Gửi SMS / ZNS / Email theo lịch
Theo dõi các flow automation
Routing NPS detractor sang CS
Giám sát hệ thống và uptime
Xử lý yêu cầu từ Marketing và CS
Hỗ trợ nhân viên cửa hàng dùng webapp

Hằng tuần

Báo cáo hiệu quả kênh
Cập nhật phân khúc
Review chiến dịch đang chạy
Deploy cập nhật ứng dụng
Coaching AI cho team

Hằng tháng

Báo cáo NPS
Báo cáo phân khúc và RFM
Báo cáo SMS / ZNS / Email
Đối soát chi phí kênh và hạ tầng
Làm sạch dữ liệu, kiểm tra template

Theo chiến dịch

8 đến 10 lần mỗi năm
Landing page, game, backend
Follow-up flow, phát mã
Báo cáo kết thúc chiến dịch

Phụ lục · Công cụ vận hành

Bộ công cụ do vị trí này vận hành

Nhóm	Công cụ	Vai trò
CDP / CRM	Antsomi CDP 365, Antsomi Campaign, CRM Mắt Việt	Operator duy nhất; builder CRM
Kênh	eSMS (VIHAT), Zalo OA, Antsomi Email Builder	PIC
Dữ liệu	Ebiz (POS), Supabase, Cloudflare D1, Google Sheets	Sole admin
Báo cáo	Analytics webapp, Power BI	Builder, owner
Phát triển	Next.js, GitHub, Netlify, Cloudflare, Google Apps Script	Sole admin
AI	OpenAI, Claude, Gemini	Sole admin
Automation	n8n, Shlink (VPS)	Sole admin

Tài liệu mô tả phạm vi, không chứa chỉ số KPI. Bản chi tiết dạng bảng tính: SOW-Vo-Le-Thien-Sanh-Mat-Viet.xlsx.